Las estadísticas no mienten. Las marcas innovadoras han reducido sus presupuestos en marketing tradicional, básicamente porque sus clientes estaban cansados de ver publicidades o acciones de comunicación y marketing unidireccionales que en nada los incluían, y en caso de incluirlos sólo le prometían una felicidad que, de darse, era efímera y poco real.

Y saltaron al marketing digital. A esa jungla.

Madrid, 29 de agosto de 2022-.

Luego las marcas comenzaron a hablar de propósito y de historias, el storytelling. Con trabajados relatos, buscan involucrar a sus clientes, hacerlos partícipes de sus causas y convertirlos en fans y miembros de su tribu. Y de paso, construir una felicidad (léase fidelidad) de más largo alcance.

Pero no basta. Hay demasiadas historias, demasiadas causas, demasiadas tribus en las que los clientes son personajes secundarios de películas…el cliente quiere ser protagonista de su propia historia, pero al mismo tiempo ser parte de algo más grande, algo superador que de forma solitaria no puede lograrse. Para eso el cliente se apoya en marcas, en plural.

Y asistimos entonces a un nuevo salto, o ajuste. La acción. El storydoing, el crear experiencias donde las marcas tomen en cuenta al cliente, no como partícipe necesario sino como sujeto activo en la experiencia. Donde es el protagonista. El principal. Que por supuesto, luego la explica, la divulga en sus redes, la amplifica y convence a otros. Para lograrlo es necesario ponerse en la piel del cliente, comprender sus porqués y sus para qué. Y aprovechar toda la tecnología y el conocimiento existente para facilitarle la mejor experiencia.

Todo esto se traduce en una nueva evolución en el mindset de las empresas. No hay que trabajar para convencer al cliente. El cliente ya se convence solo, pero solo se convence cuando las marcas conocen cada uno de los pasos en el camino que recorre. Y en cada hito le ofrecen lo que de verdad necesita, maximizando su experiencia. Y si requiere algo que la propia empresa no ofrece, se pueden generar acuerdos con otras empresas para poder darlo. Por ejemplo, empresas de mobiliario que se alían con empresas de customer experience para diseñar productos especiales en sus proyectos de retail que tengan en cuenta a los shoppers, empresas de alimentación que junto con diseñadores de joyería rediseñan sus productos y además suman a expertos de economía circular para minimizar impacto. Bancos que ofrecen espacio de trabajo a sus clientes y la experiencia incluye a empresas de café gourmet. Empresas que van solas versus alianzas entre empresas que antes no se hubieran no se hubieran ni siquiera planteado, y no solo para no perder al cliente. Sino para ofrecerle lo que de verdad necesita. Y por supuesto, que sea el protagonista.

En estos simples ejemplos hay un cliente contento y dos/tres empresas felices. Ya se sabe, 1+1 es igual a 2. Pero a veces podemos hacer que sea 3 o 5.  Y para eso es necesario que las empresas amplíen su campo de visión, conozcan lo que se puede hacer en alianzas sinérgicas, se vinculen con otras empresas para seguir haciendo protagonistas a sus clientes. Y por supuesto, que tengan valores comunes… porque aún hay un propósito detrás, aquel de la era del storytelling.

El Design Institute of Spain (D!OS) hace que todo esto ocurra. Impulsa la acción individual de las empresas, ayudándolas por la vía del conocimiento, los eventos de promoción y divulgación, y de forma colectiva diseñando acciones para que se produzcan conexiones y experiencias únicas entre empresas y profesionales que tienen en común su apuesta por el diseño. 

Existen ya innumerables ejemplos de actividades presenciales con patrocinadores de D!OS que han conseguido crear experiencias en torno a los productos y/o servicios que han puesto de manifiesto que las marcas practican lo que predican.

Los encuentros reales y tangibles entre marcas y clientes son actividades clave del Design Institute of Spain (D!OS) para cumplir el propósito de promocionar la cultura del diseño de nuestras empresas y profesionales.

Autor: Enrique Schonberg Schwarz, Secretario del Consejo del Design Institute of Spain (D!OS)

+info: hola@designinstitute.es

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